Recent met een willekeurige klantenservice gebeld? Ik wel. Meerdere keren zelfs, toevallig.
‘Welkom bij onze klantenservice. Dit gesprek kost 2 euro en 67,3 cent per minuut met een starttarief van 1 euro en 23,8 cent plus de gesprekskosten voor het gebruik van uw telefoon.
Om u zo goed mogelijk van dienst te zijn, vragen wij u om een keuze te maken uit het volgende menu. Houd u vooral ook uw klantnummer bij de hand.
In verband met grote drukte zijn de wachttijden langer dan wij zouden willen. Voor veel gestelde vragen verwijzen wij u naar onze website www.u kunt met een beetje moeite het antwoord zelf ook wel vinden.nl.
Om onze dienstverlening te verbeteren, nemen wij dit gesprek op voor trainingsdoeleinden.
Uw mening is voor ons belangrijk, mogen wij u na dit gesprek bellen voor een kort tevredenheidsonderzoek? Toets 1 voor ja, toets 2 voor nee.
Wist u dat u ook contact met ons kunt opnemen via onze facebook pagina of anders via twitter (# we willen u liever niet aan de telefoon.nl).
U kunt nu een keuze maken uit de volgende mogelijkheden.
Belt u over het doorgeven van de meterstand? Toets 1. Belt u over een verhuizing of overlijden, toets 2, belt u over de jaarafrekening of een betalingsvoorsprong, toets 3, voor overige vragen toets 4. Toets 0, als u het hele keuzemenu nogmaals wilt afluisteren.’
Ik toets een 2. Belt u over een verhuizing, toets 1, belt u over een overlijden, toets 2. Ik toets een 1.
‘Al onze medewerkers zijn in gesprek, een ogenblik geduld alstublieft, wij doen ons best om u zo snel mogelijk te woord te staan.’
Tuuuut, tuuuut, ik kan me een tijd herinneren dat je muziek hoorde bijvoorbeeld van Meatloaf, iets met een dasboard light en dan heel hard.
Tuuuut, tuuuut.
‘Al onze medewerkers zijn nog steeds in gesprek, wij doen ons best om u zo snel mogelijk te woord te staan, blijft u alstublieft aan de lijn.’
Tuuuut, Tuuuut.
‘De wachttijd is langer dan wij zouden willen. Wij weten niet hoeveel mensen er vóór u zijn, maar ik kan u verzekeren, dat u er goed aan zou doen om het gesprek af te sluiten, omdat anders onze gemiddelde wachttijd te veel oploopt en ik denk dat u ook wel begrijpt dat een lange wachttijd heel schadelijk is voor ons imago. We moeten tegenwoordig al liegen over de gemiddelde wachttijd, die echt veel hoger ligt dan de tien minuten, die op onze website staat.’
Tuuuut, tuuuut.
‘Al onze medewerkers zijn nog steeds in gesprek. Wist u dat onze medewerkers al vanaf vanmorgen acht uur onophoudelijk in touw zijn, om die eindeloze diarree aan onnozele vragen van uw kant te beantwoorden? Weet u eigenlijk wel, dat ze alleen maar beleefd blijven, omdat ze dat op de cursus “Waarmee kan ik u van dienst zijn” hebben geleerd. Hebt u enig idee hoeveel er gelachen wordt op zo’n cursus? Hoe we zinnetjes instuderen, die we tegen u zeggen, als u heel lang heeft moeten wachten?
‘Ja, mevrouw Stadtman’ – klanten vinden het fijn als ze bij hun naam worden genoemd – ‘heel vervelend dat u zo lang moest wachten, ‘ik sta er zelf ook helemaal paf van. Kijk, dan voelt u zich begrepen. Het is een trucje. Maar het werkt geweldig. En tot slot vragen we: kunnen we u verder nog ergens mee helpen? Geven we mensen het idee, dat ze echt alles aan ons kunnen vragen. Dat scoort geweldig bij klanten.’
Ik weet dat hij mij niet kan horen. Het is eenrichtingsverkeer.
‘Al onze medewerkers zijn in gesprek.’
Ja, maar niet met mij.